Una tecnologia innovativa che modifica strutturalmente le operatività a cui eravamo abituati: l'Intelligenza Artificiale modifica il lavoro di albergatori e agenti di viaggio ma soprattutto l'organizzazione e i comportamenti di acquisto dei mercati potenziali.
Nel 2003 scrivevo per la firma congiunta con Adriano Biella il libro “L'evluzione del sistema agenziale verso la vendita online”, tuttora in vendita online.
Questo per dire che le questioni tecnologiche applicate al turismo non sono esattamente una novità per me osservatore.
All'epoca le problematiche rilevanti appartenevano all'area dell'Information Technology successivamente divenuta consuetudine in tutti i livelli operativi del turismo, sia che si tratti di turismo organizzato o di soggetti dell'ospitalità.
Quei sistemi informatici consentirono, una ventina ormai di anni orsono, di migliorare l'efficacia e l'efficienza del lavoro, di velocizzare le pratiche e la loro gestione amministrativa e fiscale.
Fu un'innovazione che generò turbamenti e fatiche di adattamento ma non modificò strutturalmente il contesto operativo e commerciale.
La rivoluzione attuale avviata da Intelligenza Artificiale e Chat GPT minaccia, invece, di fare strame delle abitudini, dei ruoli, delle consuetudini.
Alcuni brevi esempi.
L' IA che legge le targhe
Un software recente acquisisce i dati della circolazione stradale nell'area di interesse di una struttura dell'Ospitalità. L'IA legge le targhe, dalle targhe risale alla proprietà, dalla proprietà alle abitudini di spesa, agli interessi e al potere d'acquisto facilmente desumibili dagli acquisti già operati online: sulla base di questi dati elabora un'offerta adattata al Revenue Management della struttura, offerta che invia attraverso quei canali e quelle piattaforme frequentate dal soggetto in questione.
Il tutto, ovviamente, in un attimo.
L'IA che mi riconosce al mercato
Altro caso: il sistema del centro commerciale riconosce il mio volto, analizza gli acquisti correnti e lo scontrino medio registrato dalla mia tessera fedeltà e quando spingo il carrello “mi ricorda” (attraverso avvisi immediati sul mio device portatile) di non dimenticare di acquistare alcuni articoli piuttosto che correre ad acquistare la nuova promozione in atto “riservata ai clienti più fedeli”.
Vale allora la pena di domandarsi a cosa potranno mai servire, nella fase evolutiva immediatamente successiva, ponderosi studi di marketing piuttosto che interventi operati da costose agenzie pubblicitarie: quello che si va modificando è l'intero sistema della relazione tra Domanda e Offerta in qualsiasi settore merceologico.
Ciò che si va destrutturando e ricostruendo è il modello dell'Organizzazione di Acquisto di ciascun cliente, il ribaltamento dei concetti fino a ieri utilizzati di “mezzi di comunicazione” e “canali di vendita”, e scusate se è poco.
Questo, molto sommariamente, per quanto riguarda l'Intelligenza Artificiale.
Passiamo ad altre dinamiche riparlando di Revenue Management.
I prezzi sono solo “dinamici”
Un amico proprio oggi si lamenta dell'innovazione derivante dai “prezzi dinamici” che ormai coinvolgono anche i pacchetti turistici. Il RM esiste da una quarantina d'anni e fino a ieri riguardava essenzialmente la tariffazione aerea e alberghiera. Non sorprende allora che la dinamicità del prezzo che nasce dal RM degli elementi che compongono l'offerta di applichi al pacchetto complessivamente determinato. O meglio: non “mi” sorprende.
Dal momento in cui i vettori e le bed-banks adeguano costantemente i prezzi dei loro servizi in dipendenza dell'andamento della domanda, dei loro indici di occupazione e del relativo RevPar (il margine operativo per unità disponibile) non si capisce perché i pacchetti assemblati grazie a quei medesimi servizi non debbano essere soggetti alle stesse oscillazioni.
La cosa, a quanto pare, non garba al mio conoscente (e ad una vasta gamma di colleghi agenti di viaggio) che nel “catalogo e le sue tariffe” venerano una sorta di libro sacro: vi do una notizia: i “cataloghi” sono in via di estinzione. Costano troppo, pesano troppo e rendono troppo poco. Spariranno come sono scomparsi molti quotidiani online, come è scomparso il catalogo Vestro di abbigliamento (ricordate?) sostituito da efficientissimi portali online.
L'offerta si digitalizza e con la digitalizzazione diviene dinamica.
Chi sceglie prima vince il miglior prezzo; chi cerca su alcune piattaforme scova il miglior prezzo.
Questo sistema sarebbe una gradevole novità se non intervenissero altri fattori che trascinano il Cliente fuori (e lontano) dalle agenzie di viaggio: poter acquistare qualsiasi servizio con due click evitando lo “sbatti” di andare in agenzia non è considerato negativamente dal mercato.
Acquisti in un batter d'occhio
I nuovi occhiali in fase di avanzata progettazione prodotti da una nota marca italiana per un noto Social Network consentiranno di disporre delle schermate sulle lenti e di acquistare (letteralmente) con un battito consapevole di ciglia, ovvero in “un batter d'occhio”: sarà sufficiente la preregistrazione dell'utente con relativa presa in carico del suo sistema di pagamento preferenziale.
Davanti a queste innovazioni si ha l'impressione, da un lato, di entrare in un Parco a Tema, una sorta di nuovo Paradiso dei Balocchi, e dall'altro di correre il rischio di trovarsi rapidamente fuori posto per non dire fuori mercato. L'adattamento è possibile, anzi necessario, ma sarà, per molti, faticoso.
In ogni commercio, turismo incluso, avranno la meglio le imprese che sanno “catturare l'attenzione” del mercato proponendosi più in veste di influencer che di professionisti o esperti del settore. Questo perché la dialettica dell'Influencer è coinvolgente, persuasiva e stimola all'emulazione e al momento dell'acquisto è il “sistema online” che produce il servizio e che genera redditività.
Il “professionista” può spiegare molto bene ma il business si concentrerà nelle mani di chi dispone di un ampio portafoglio di clienti, non di ampie conoscenze dato che le conoscenze e le informazioni sono reperibili in rete.
Benvenuti nel futuro
Tempo fa i medici si lamentavano di quei pazienti che, indifferenti ai sei anni di studio necessari per laurearsi in medicina, affermavano “ho letto su internet..:”-
Bene, oggi l'utenza legge su internet qualsiasi cosa: se il dubbio valeva per la categoria medica figuriamoci quanta sicumera si troverà nel comparto del turismo dove nessuno studio specifico (o quasi, e comunque non certo come i sei anni di medicina e chirurgia) risulta necessario.
Benvenuti nel futuro! Vi auguriamo buon soggiorno e vi porgiamo un'avvertenza: qui vive bene solo chi guarda avanti, chi anticipa le novità, chi accetta l'innovazione con entusiasmo e la fa propria.
Chi si lamenta e mugugna, chi rimpiange il passato qui è davvero emarginato
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